Mon vol a été annulé, mon billet d’avion va-t-il être remboursé ? Si je ne peux pas me rendre sur mon lieu de vacances, qu’en est-il des réservations que j’avais effectuées sur place ?
Ce sont des questions que se posent beaucoup de Français. En effet, s’agissant du transport aérien comme du transport ferroviaire, les annulations ne sont pas rares et les voyageurs se retrouvent alors lésés… d’autant que les activités et hébergements réservés sur place sont rarement annulables.
Dans ce cas, comment faire ?
Le règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 établit des règles communes en Europe en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers.
En cas d’annulation d’un vol, les passagers concernés doivent se voir offrir par le transporteur aérien un réacheminement c’est-à-dire une place dans un autre vol pour la même destination.
Mais, il est possible que le réacheminement ne convienne pas. Dans ce cas, la compagnie est tenue de rembourser les billets d’avion dans un délai de sept jours au prix auquel les billets ont été achetés.
En outre, si le réacheminement proposé est planifié le lendemain de la date de départ initiale, la compagnie aérienne doit prendre en charge la nuitée des passagers en attente.
Enfin, les passagers dont le vol a été purement et simplement annulé, sans proposition d’aucune autre alternative, ont droit à une indemnisation forfaitaire en plus du remboursement du billet.
Cette indemnisation n’est cependant pas due si les passagers sont informés de l’annulation du vol au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue, de deux semaines à sept jours avant l’heure de départ si il leur est offert un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt deux heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue ou moins de sept jours avant l’heure de départ prévue si il leur est offert un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination moins de deux heures après l’heure d’arrivée prévue.
Il est important de préciser que le transporteur aérien n’est pas tenu de verser une quelconque indemnisation s’il est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.
Mais, comment est déterminé le montant de mon indemnité ? Est-ce que je dois fournir toutes mes factures ?
Le calcul de l’indemnité est très simple : elle est calculée en fonction de la distance entre l’aéroport de départ et l’aéroport d’arrivée. On tient compte de la dernière destination où le passager arrivera après l’heure prévue du fait de l’annulation :
- Entre 0 et 1 500km : 250€ par passager
- Vols intracommunautaires de plus de 1 500km ainsi que les vols entre 1 500km et 3 500km : 400€ par passager
- Pour tous les autres vols : 600€ par passager
En conclusion, comment procéder exactement pour faire valoir mes droits ?
Dans un premier temps, soit la compagnie entreprend elle-même les démarches d’indemnisation, de remboursement et de réacheminement ou, à défaut, il conviendra de déposer par ses propres soins une réclamation au service clientèle. Dès lors, soit la compagnie fait droit à la demande, soit elle demeure silencieuse, soit elle oppose un refus.
Dans ce cas, trois possibilités sont ouvertes :
- Il est possible de s’adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges.
- Il est possible de saisir le tribunal compétent, le délai de recours est de 5 ans à compter de la date de l’incident.
- Il est aussi possible de signaler le litige à la direction générale de l’aviation civile (DGAC) dans un délai de deux mois