L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 prise en application de l’article 15 de la loi du 30 décembre 2014, finalise la transposition de la directive européenne de 2013 visant à inciter les Etats à résoudre, par des moyens extrajudiciaires, des litiges entre professionnels et consommateurs.
Il en résulte l’obligation pour le professionnel d’offrir la possibilité au consommateur de saisir un « médiateur de la consommation » en cas de différend.
Cette obligation ne s’applique qu’aux contrats entre professionnels et consommateurs. Les litiges concernés peuvent être nationaux ou transfrontaliers (mais au sein de UE) ; porter sur un contrat de vente ou de prestations de services ; off-line ou on-line.
Ne sont cependant pas concernés : les litiges entre professionnels, les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients, les services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur.
MODALITES DE MISE EN ŒUVRE :
Le coût de la médiation est nécessairement pris en charge par le professionnel qui peut proposer, au choix, soit de recourir à un médiateur interne, soit de recourir à une médiation sectorielle ou conventionnelle.
Mais dans tous les cas, le médiateur proposé doit être labellisé « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM).
Tous les secteurs professionnels ne sont pas encore couverts par des « médiateurs de la consommation », loin s’en faut. Vous pouvez retrouver la liste des médiateurs labellisés via ce lien : http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur
En revanche, si la solution du médiateur interne est privilégiée, il convient de respecter un certain nombre d’exigences : le médiateur ne doit avoir aucun lien hiérarchique ou fonctionnel avec le professionnel pendant l’exercice de sa mission de médiation. Il doit être clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et disposer d’un budget propre suffisant pour l’exécution de ses missions. En outre, il doit être désigné par une instance collégiale paritaire telle que le Conseil National de la Consommation.
Enfin, tout professionnel de la vente en ligne doit fournir un lien électronique vers la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) entre consommateurs et professionnels.
IMPORTANT : le professionnel a l’obligation de communiquer à ses clients consommateurs les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève sur ses documents commerciaux : devis, factures, conditions générales de vente ou sur son site internet. En cas de manquement, le professionnel s’expose à une amende pouvant aller jusqu’à 15 000€.
Si ce n’est pas déjà fait, il est donc temps de mettre à jour vos différents documents contractuels. Me Etienne MANGEOT se tient à votre disposition pour vous accompagner dans ces démarches.